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    一、总体情况

2024年8月，现金网 申诉中心共计受理处理申诉案件5303件，邮政业消费者申诉网站共受理申诉案件375件，政务服务热线平台“12345”共受理申诉案件4928件（服务质量问题3323件、其他类问题1605件）。其中，邮政服务问题16件，占比0.30％；快递服务问题3314件，占比69.43％；其他类问题1605件，占比30.27％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失5.29万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为93.8％，对快递企业有效申诉处理满意率为81.2％。

（一）邮政业消费者申诉网站共计处理375件申诉案件，环比上升29.31％，同比上升99.47％。其中，邮政服务问题7件，占比1.87％，环比上升40.00％，同比下降36.36％；快递服务问题368件，占比98.13％，环比上升29.12％，同比上升107.91％。

（二）政务服务热线平台“12345”共计处理4928件工单，环比上升2.16％，同比上升86.10％。其中，邮政服务问题9件，占比0.18％，环比上升50.00％，同比下降10.00％；快递服务问题3314件，占比67.25％，环比上升8.98％，同比上升120.49％；其他类问题1605件，占比32.57％，环比下降9.68％，同比上升41.41％。

（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为25件，环比下降3.85％，同比上升177.78％。有效申诉中邮政服务问题1件，占有效申诉总量的4.00％，环比和同比均上升100.00％；快递服务问题24件，占有效申诉总量的96.00％，环比下降7.69％，同比上升166.67％

二、邮政服务申诉情况

(一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为7件，主要问题是投递服务、延误、损毁，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的71.43％、14.29％、14.29％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务环比上升150.00％、损毁环比上升100.00％；延误环比下降66.67％；丢失短少、收寄服务环比均同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：损毁同比上升100.00％；丢失短少、收寄服务、延误同比均呈下降趋势，分别下降100.00％、100.00％、66.67％；投递服务同比同等。

（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为9件，主要问题是投递服务、收寄服务、丢失短少、延误，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的66.67％、11.11％、11.11％、11.11％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务环比上升100.00％；收寄服务、丢失短少、延误、损毁环比均同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务同比上升50.00％；损毁同比下降100.00％、丢失短少同比下降50.00％；收寄服务、延误同比均同等。

（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1件，主要问题是投递服务，占邮政服务有效申诉总量的100.00％，环比和同比均上升100.00％。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

      用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为368件，主要问题是损毁、延误、投递服务、丢失短少、其他、收寄服务、代收货款、违规收费，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的25.54％、23.10％、22.01％、13.04％、7.34％、7.07％、1.36％、0.54％。申诉问题环比上升或者下降的情况：代收货款、丢失短少、收寄服务、延误、投递服务、损毁环比均呈上升趋势，分别上升400.00％、84.62％、73.33％、57.41％、20.90％、4.44％；其他环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、延误、投递服务、其他、代收货款、损毁同比均呈上升趋势，分别上升420.00％、240.00％、107.69％、100.00％、100.00％、80.77％；违规收费同比下降33.33％、丢失短少同比下降9.43％。

（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为3314件，主要问题是快件的投递服务、延误、损毁、丢失短少、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的38.29％、22.69％、20.37％、13.40％、5.10％、0.15％。申诉问题环比上升或下降的情况：延误、投递服务、收寄服务环比均呈上升趋势，分别上升21.88％、17.17％、5.63％；代收货款、丢失短少、损毁环比均呈下降趋势，分别下降44.44％、9.57％、0.88％。申诉问题同比上升或下降的情况：代收货款、投递服务、损毁、收寄服务、延误、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升150.00％、142.64％、130.38％、116.67％、115.47％、72.09％。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为24件，主要问题是损毁、延误、投递服务、丢失短少、代收货款，分别占快递服务有效申诉总量的50.00％、16.67％、16.67％、12.50％、4.17％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：延误、代收货款、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、100.00％、33.33％；损毁环比下降33.33％；丢失短少环比同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：损毁、延误、丢失短少、代收货款同比均呈上升趋势，分别上升300.00％、100.00％、100.00％、100.00％；收寄服务同比下降33.33％。

四、企业逾期答复情况

2024年8月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

五、邮政、主要快递企业申诉情况

2024年8月，现金网 用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.89，高于全省平均申诉率的快递企业有3家；有效申诉率平均为0.06。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.11，快件损毁申诉率平均为0.23，快件投递服务申诉率平均为0.20，快件延误申诉率平均为0.20。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

                               单位:申诉件数/百万件快件量（收投）