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    一、总体情况

2024年第三季度，现金网 申诉中心共计受理处理申诉案件16239件，邮政业消费者申诉网站共受理申诉案件1024件，政务服务热线平台“12345”共受理15215件（服务质量问题10136件、其他类问题5079件）。其中，邮政服务问题59件，占比0.36％；快递服务问题11101件，占比68.36％；其他类问题5079件，占比31.28％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失16.14万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为84.8％，对快递企业有效申诉处理满意率为78.3％。

（一）邮政业消费者申诉网站共计处理1024件申诉案件，环比上升30.45％，同比上升95.05％。其中，邮政服务问题25件，占比2.44％，环比上升78.57％，同比下降32.43％；快递服务问题999件，占比97.56％，环比上升29.57％，同比上升104.71％。

（二）政务服务热线平台“12345”共计处理15215件工单，环比上升48.22％，同比上升88.33％。其中，邮政服务问题34件，占比0.22％，环比上升9.68％，同比上升47.83％；快递服务问题10102件，占比66.40％，环比上升24.33％，同比上升89.11％；其他类问题5079件，占比33.38％，环比上升140.83％，同比上升87.14％。

（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为81件，环比上升42.11％，同比上升118.92％。有效申诉中邮政服务问题3件，占有效申诉量的3.70％，环比上升200.00％，同比上升100.00％；快递服务问题78件，占有效申诉量的96.30％，环比上升39.29％，同比上升110.81％。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为25件，主要问题是投递服务、延误、丢失短少、收寄服务、损毁，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的60.00％、24.00％、8.00％、4.00％、4.00％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务环比上升400.00％、损毁环比上升100.00％；延误环比下降25.00％；丢失短少、收寄服务环比均同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误、损毁、投递服务同比均呈上升趋势，分别上升100.00％、100.00％、25.00％；收寄服务同比下降94.74％、丢失短少同比下降33.33％。

（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为34件，主要问题是投递服务、丢失短少、收寄服务、延误、损毁，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的47.06％、14.71％、14.71％、11.76％、11.76％。申诉问题环比上升或者下降的情况：损毁、收寄服务、丢失短少、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升100.00％、25.00％、25.00％、6.67％；其他环比下降100.00％；延误环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、损毁、投递服务同比均呈上升趋势，分别上升400.00％、100.00％、100.00％；丢失短少同比下降28.57％、延误同比下降20.00％；其他同比同等。

（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为3件，主要问题是投递服务，占邮政服务问题有效申诉的100.00％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：投递服务环比上升100.00％；丢失短少环比下降100.00％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：投递服务同比上升100.00％；丢失短少同比同等。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为999件，主要问题是损毁、延误、投递服务、丢失短少、其他、收寄服务、违规收费、代收货款，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的26.83％、23.22％、21.42％、12.11％、7.81％、7.11％、0.80％、0.70％。申诉问题环比上升或者下降的情况：其他、收寄服务、延误、代收货款、违规收费、损毁环比均呈上升趋势，分别上升550.00％、82.05％、69.34％、40.00％、33.33％、13.56％；投递服务环比下降0.47％；丢失短少环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、延误、其他、代收货款、损毁、投递服务、违规收费同比均呈上升趋势，分别上升294.44％、236.23％、100.00％、100.00％、92.81％、76.86％、14.29％；丢失短少同比下降9.70％。

（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量10102件，主要问题是快件的投递服务、延误、损毁、丢失短少、收寄服务、代收货款，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的36.55％、23.06％、20.39％、14.70％、5.11％、0.19％。申诉问题环比上升或者下降的情况：代收货款、延误、丢失短少、损毁、收寄服务、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升111.11％、43.65％、27.47％、23.65％、17.81％、14.52％；其他环比下降100.00％。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、损毁、收寄服务、投递服务、延误、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升171.43％、110.63％、109.76％、98.07％、82.03％、53.57％；其他同比同等。

（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为78件，分别是损毁、延误、丢失短少、投递服务、代收货款，各占有效申诉总量的55.13％、15.38％、14.10％、14.10％、1.28％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：延误、代收货款、损毁、投递服务环比均呈上升趋势，分别上升1100.00％、100.00％、65.38％、22.22％；丢失短少环比下降45.00％；收寄服务环比同等。有效申诉问题同比上升或下降的情况：损毁、延误、代收货款、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升616.67％、300.00％、100.00％、10.00％；收寄服务同比下降100％、投递服务同比下降35.29％。

四、邮政、主要快递企业申诉情况

2024年第三季度，现金网 用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.83，高于全省平均申诉率的快递企业有5家；有效申诉率平均为0.07。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.10，快件损毁申诉率平均为0.22，快件投递服务申诉率平均为0.19，快件延误申诉率平均为0.19。

邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件量（收投）